序号

内容

服务标准

机构设置

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处。                                                                                                                                                                                （2）配置办公家具、自动化办公等满足日常办公需要的办公设施及办公用品。

2

人员要求

（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上项目经理任职经历。                                                                                   （2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

日常管理与服务

3

服务时间

设有服务接待中心，每天12小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。

4

合同、收费公示

规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。

5

承接项目

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

6

管理制度

有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

7

办公自动化

运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。

8

规范服务

管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

9

报修、投诉处理

（1）公示服务电话， 24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。

10

特约、代办服务

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

11

满意度调查

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。

12

小区业主活动

节假日有专题布置，每年组织2次以上的小区业主活动。

13

维修资金

对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

14

装修事项

告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。