承前启后 继往开来
努力实现物业管理事业的历史跨跃
── 齐骥副部长在物业管理改革发展30周年大会上的讲话
同志们：
今天，一千多位全国物业管理行业的代表在改革开放的前沿城市深圳隆重集会，共同庆祝物业管理改革发展30周年。我代表住房和城乡建设部，向同志们表示热烈的祝贺，并通过你们向全国三百万物业管理从业人员致以诚挚的问候！
30年前，全国第一家物业服务企业——深圳市物业管理公司成立，标志着物业管理行业在内地开始起步。17年前，《城市新建住宅小区管理办法》出台，各地开始全面推行市场化、社会化、专业化的物业管理。8年前，《物业管理条例》颁布实施，物业管理在全国范围内全面推进，物业管理覆盖率迅速提升。4年前，《物权法》的颁布实施和《物业管理条例》的修订，极大地加速推进了我国的物业管理行业的发展，并步入了法制化的轨道。刚才我们一同观看了纪念物业管理30周年的纪录片，又听了上海明华、兰州民召和深圳万科三家公司代表作的报告，使我们受到了很大的启发。经过30年的发展壮大，我国的物业管理从无到有，从小到大，已经成为人们工作、学习和生活不可或缺的一种服务方式。从外销商品房到内销商品房，从高档住宅到老旧小区，从住宅物业服务到写字楼、商业建筑的物业服务，从市场化物业服务到机关、企事业单位后勤社会化的物业服务，物业服务已覆盖到不动产的绝大多数领域，并且拥有世界上最大的管理规模，最快的增长速度，最广的客户群体，最多的物业服务企业和最庞大的从业人员队伍。在一定程度上，高质量、专业化的物业服务是现代社会进步的一种标志。
同时，随着行业的发展壮大，物业管理对我国经济社会发展的推动作用日益显现，并逐步为全社会所认同。一是有助于改善人居工作环境。无论是作为生活资料的居住物业，还是作为生产资料的办公、工商业物业，良好的物业服务不仅有助于改善居住环境和生活品质，而且有利于提高工作效率和生产效能。二是有助于增加社会财富积累。目前在我国，住房成为大多数家庭最主要的财产，良好的物业服务，能够使物业保值增值，进而推进整个社会财富的增长。三是有助于维护社区和谐稳定。物业服务中的秩序管理，不仅促进了社区安定有序，而且减轻了政府治安管理的压力；物业服务中的社区文化建设，不仅丰富了居民的文化生活，而且增进了业主的和睦与社区的和谐。四是有助于提高城市管理水平。居住区、办公楼、商厦及其他公共设施是城市的基本单元，作为现代城市管理的重要组成部分，良好的物业服务，有助于提升城市管理水平，也在一定程度上降低城市管理的运行成本。五是有助于解决就业问题。以劳动密集型为特征的物业管理行业，是现阶段我国城乡剩余劳动力的重要就业途径。据统计，目前我们物业管理从业人数超过300万，过去几年里每年有20-30万的新增就业人员加入我们的物业服务队伍。伴随着房地产业的快速发展和物业管理覆盖率的不断提高，今后物业管理行业仍然是吸纳新就业劳动力的重要渠道。六是有助于推动国民经济增长。根据国家统计局的数据，目前我国物业管理行业创造的产值已超过2000亿元，物业管理行业受经济周期波动影响较小，随着城镇化进程的加快和服务产业的发展，物业管理行业的逐步壮大，将有利于推动经济的增长。七是有助于推进社会建设，刚才的纪录片和几位同志的发言表明，我们的物业服务队伍已经成为社会建设的生力军，在北京奥运会、上海世博会等重大活动和抢险救灾中成为一支可以动用的有生力量。我们相信，随着我国经济社会的发展和城镇化水平的提高，这支社会建设有生力量的作用将进一步增强。
物业管理事业今天所取得的巨大成就，是贯彻党和国家改革开放基本国策的成果，也是在座各位和你们所代表的三百多万从业人员不断努力的成果。以住房制度改革为起点，以《物权法》的颁布实施为标志，我国的房屋财产个人所有制度已经建立。《物权法》对共有财产权和共同管理权的确认，明确了业主作为物业管理责任者和物业服务消费者的法律地位，伴随着由居民变为业主的身份转换，物业管理责任由国家承担逐步转变为由财产所有者承担。同时，随着由计划经济体制向社会主义市场经济体制转型，房屋维修养护等物业管理和服务也相应地由按照国家计划转为按照市场规则运行。
物业管理事业今天形成的良好局面，是全社会共同努力的成果。业主对契约精神的遵守，对共同财产权利的维护，为物业管理行业提供了广阔的市场需求和发展空间。从业人员任劳任怨的无私奉献，创造出优质的服务，赢得了客户的满意，让物业管理逐渐获得认同和肯定。行业协会的自律管理，规范了企业的市场经营行为，提升了行业的专业形象和社会地位，希望大家向今天受到表彰的单位和个人学习，共同促进行业的发展和进步。媒体的积极引导和宣传，为物业管理营造了良好的舆论氛围。同样还有街道办事处、乡镇人民政府、公安派出所、基层人民法院、人民调解组织和居民委员会等等。在这些单位的支持配合和指导监督下，和谐互信的物业管理关系逐步建立起来，物业管理的内外部环境不断得以改善。
在总结30年发展成果的同时，我们也应当清醒地认识到，由于体制和机制上的原因，加上物业管理自身的特殊性，物业管理发展过程中也暴露出许多不平衡、不协调和不可持续的问题。主要表现在以下几个方面：在行业发展上，东部沿海地区与西部内陆地区在管理服务的质和量上都存在较大差距，东西部地区的物业管理发展不平衡；在市场主体上，建设单位、物业服务企业与业主之间对物业管理的认识存在较大差异，业主大会依然缺乏物业服务合同的缔约和竞价能力，物业管理买卖双方力量不平衡；在市场供求上，人民群众不断增长的服务需求与优质物业服务的有限供给之间存在较大矛盾，物业服务供求关系不平衡。在产品结构上，新建高端物业全面推行高标准物业服务与大量老旧住宅小区缺乏基本物业服务并存，高品质商业物业服务与保障性住房物业服务之间的比例结构不协调；在价格机制上，服务价格与服务品质之间的对应关系、服务价格与服务成本之间的联动关系尚未建立，物业服务价格、品质和成本之间的内在机制不协调；在法律关系上，物业服务企业、业主、业主大会、业主委员会、建设单位、市政公用部门之间的矛盾纠纷依然存在，行业的社会公信尚未建立，相关主体之间的法律关系不协调。在经营效益上，普通居住物业服务收费难的状况并未根本改变，行业的平均利润率呈下降趋势，部分企业生存状况不容乐观；在商业模式上，提供简单的保修、保洁、绿化和秩序维护等基础服务仍是主要模式，传统粗放型的商业模式在现代服务业市场竞争中差别优势难以持续；在人力资源上，从业人员整体素质不高，全国共有近6万家物业服务企业、300万从业人员，目前只有不到14000名从业人员取得物业管理师资格，支撑行业专业地位的人力资源保障不足。今后一段时期内，上述难题如果不能从根本上加以克服，将严重制约物业管理行业的健康发展。在把握行业规律基础上，不断创新发展理念，破解物业管理发展中不平衡、不协调和不可持续的问题，是摆在我们面前的一项长期而艰巨的任务。
今年是“十二五”规划的开局之年，站在行业发展的关键时点上，谋划行业可持续的发展，我们既要理性作出我国物业管理仍处于初级发展阶段的基本判断，同时也要抓住行业发展的新机遇。什么是物业管理行业发展的新机遇？首先，“十二五”规划纲要提出，要转变经济发展模式、加快产业结构调整，其中一个重要的内容是加快发展现代服务业，也就是第三产业。国家扶持第三产业的发展，各地“十二五”规划中都提出在今后的五年内，本地区的第三产业在整个国民经济总量中的比例要有所提升。物业管理行业是现代服务业的重要组成部分，加快发展现代服务业，是国家大政方针给物业管理行业带来的机遇。其次，国家提出的要发展低碳经济，要降低万元产值能耗指标，而且是约束性的，物业服务创造的产值需要的能耗跟工业比起来微不足道，发展低碳经济的方向给予了物业管理行业发展机遇。再次，“十二五”期间仍然是我国城镇化快速发展时期，在提供大量保障性住房的同时，我们还要不断增加普通商品房的供应，大量新建住宅的投入使用，新的住户将成为业主，这是市场的自然扩张。与其他产品市场相比，不断增加的市场需求给物业管理行业带来难得的发展机遇。因此，我们要做的就是抓住机遇，提高我们自身的素质和服务水平，用我们的优质服务去促进这个市场的健康发展。面对难得的发展机遇，我们要实事求是，奋发进取，走出一条有中国特色的物业管理发展道路，创造性地开展工作。
中国特色的物业管理发展道路，我认为有以下四个方面：
第一，我们必须坚持以人为本，将物业管理与保障和改善民生结合起来，真正做到便民、利民、为民和惠民，把行业的发展定位在业主满意的基础上，努力实现物业管理行业价值与客户价值的统一。第二，我们必须将物业管理工作与创新社会管理结合起来，充分发挥物业管理在解决社会问题、缓和社会矛盾和稳定社会秩序方面的积极作用。第三，我们必须将物业管理工作与宏观经济政策结合起来，物业管理行业只有顺应转变经济发展方式的改革方向，顺应加快发展现代服务业的产业导向，着力优化产业结构，不断创新商业模式，切实提升行业竞争能力，才能真正又好又快发展。第四，物业管理工作必须与“两型社会”的建设相结合，高品质的物业服务不仅惠及物业管理区域内的业主，而且给周围的居民乃至整个城市带来良好的环境效益，专业化的物业服务不仅能够延长物业的使用寿命，而且节约能源资源，减轻有害物质的排放。通过节能减排，美化环境，各物业企业自觉承担社会责任，服务于建设环境友好型和资源节约型社会的目标。
从当前物业管理发展的实际情况出发，全面推进我国物业管理行业又好又快发展，我们要以科学发展观为指导，进一步厘清业主与物业服务企业之间的契约关系，逐步提高从业人员专业素质，全面提升物业服务水平，不断增强物业管理行业服务社会建设、促进经济发展的能力，实现物业管理行业持续健康发展。
物业管理工作的总体目标，可以概括为五个方面：一是转变行业的发展方式。物业管理今后不应该简单追求量的扩张，而应当转向重视质的提高，要通过现代科技的运用和商业模式的创新，不断拓宽物业服务领域，切实增强行业的整体竞争能力；二是营造公平竞争的市场环境。要建立公开、公平、公正的市场秩序，引导物业服务企业通过有序的市场竞争不断提高劳动生产效率，降低管理服务成本，为业主提供更多更满意的优质服务；三是加大物业管理市场监管力度。诚实信用是对物业服务企业和从业人员最基本的要求，要加强物业管理诚信体系建设，在物业管理行业中倡导“诚信则赢、违规则败”的风气。要强化物业管理市场的准入和退出机制，将物业服务企业资质管理与信用管理相结合，同时加大对违法违纪企业的处罚力度，坚决将侵犯业主合法权益的企业清除出物业管理市场；四是提高物业管理行业的服务水平。要通过推行物业管理师制度，全面提高从业人员的专业素质，要通过落实严格的职业培训和执行精细的服务标准，进一步提高物业管理工作的专业化水平；五是服务于社会管理的新要求。物业管理的对象是物，核心是人，如何通过房屋的管理来促进对人的管理，是下一步物业管理工作面临的新课题。物业服务企业应当积极参加社区志愿活动，主动承担社会责任，促进社区和谐和社会稳定。只要我们坚持正确的指导思想，紧紧围绕这些目标扎实开展工作，各方主体各司其职、各尽其能，真正做到“政府立法、行业立规、企业立信、融合发展”，新时期物业管理工作一定会百尺竿头、更进一步。
同志们，展望未来，物业管理的法制环境将日趋完善，市场机制将逐步健全，科学技术将广泛应用，专业分工将日益细化，服务领域将纵深发展，行业地位将更加重要。我们坚信，只要发扬脚踏实地、自强不息的光荣传统，保持勇于创新、开拓进取的优良作风，坚守诚实信用、精益求精的职业精神，勇担关怀民生、构建和谐的社会责任，物业管理行业必将实现从传统服务业向现代服务业的历史跨跃！
二 一一年十月二十二日
