物业管理与人们的工作和生活息息相关，涉及到民生问题，政府关心、社会关注。一年来，佳木斯市物业管理办公室以提升公众物业管理满意度为目标，紧紧抓住“物业服务升级”和“小区环境升级”两条工作主线，开展系列措施强化行业的监管和指导，特别是在创新监管措施、扶持行业发展两个方面做了大量工作，通过近一段时期的实践和探索，初步建立起市场与行政措施相结合的管理体系，公众物业管理满意度稳步提升。
一、认清行业现状、建立符合实际的监管体系
2010年，我们在物业管理行业开展了一次专项整治工作，通过深入小区进行实地检查，发现部分企业存在人员配备不足、服务不到位、擅自退出项目、与开发建设单位责任不清等六大类共237个问题，进一步感受到行业快速发展暴露出很多的共性问题，针对整治发现的问题我们有针对性的采取了下达整改通知单、约谈企业负责人、签订整改责任状、开展整治培训班等措施，针对约谈和整改无效的，我们一次性注销了七家物业服务企业资质，在行业内形成了有力的震慑。
在规范市场的同时，我们认识到，建立规范、诚信、和谐的物业管理市场做为行业主管部门要打“组合拳”，只有建立符合实际的监管体系，才能促进物业管理的良性发展。在目标明确的基础上，2011年我们召开了佳木斯市物业管理工作暨房协第六届会员代表大会，将全市物业管理工作会议和全市房地产协会换届会议合并召开，旨在提高辖区内各县（市）主管领导和开发建设单位对加强物业管理工作的认识，辖区内各县（市）政府主管城建的副县（市）长、各县（市）房产局局长、物业办主任、市区开发企业负责人、物业企业负责人共计220人参加了会议。会议邀请了省住建厅、省房协、市政府、市人大领导莅临会议，并作了重要讲话。会议确立并提出了全市物业管理工作的总体思路是：“明确一个目标，抓住两条主线，实施四项工程”（简称“124工程”）。即以提升公众物业管理满意度为目标，紧紧抓住“物业服务升级”和“小区环境升级”两条工作主线，重点推进实施行业规范工程、服务升级工程、环境升级工程和创先争优工程。
二、实施四项工程、创新监管举措，促进各项工作提档升级
物业管理工作点多面广，行业监管工作既要把握监管的尺度，还要从长远发展角度考虑如何扶持。我市2011年的物业管理工作是按照实施四项工程来细化分解落实的，我们把四项工作要点分成十八项重点工作，共包含三十三个工作内容，均明确工作目标，并分别落实到各责任科室和责任人。四项工程分别是：一是充分发挥政府行政主管部门的监管作用，建立有序的市场环境和优胜劣汰机制，以加强行业法制化建设、建立长效督查机制、开展经营资格清理整顿工作为重点的“行业规范工程”；二是提高物业管理队伍整体素质和服务水平，规范主管部门和企业两级热线的“连心工程”建设，建立企业扶持保障机制和应急抢修机制，启动行业管理信息系统建设，探索“弃管楼”多元化物业管理模式的“服务升级工程”；三是继续实施民生工程建设，完成市政府确定的旧小区改造任务，全面落实国家级园林城创建工作，扎实推进100个小区绿化建设，深入开展“创三优”活动，推进文化建设、廉政建设进小区等软环境建设，打造精品小区的“环境升级工程”；四是优化机构设置，注重人才培养，提升全员综合素质，打造一支有战斗力的管理队伍；重视行业长远发展战略，建立高层次、专业化行业考评机制，树立推广行业先进典型的“创先争优工程”。通过上述四项重点工程的推进和实施使全市物业管理工作全面提档升级。
（一）实施行业规范工程，促进行业法制化建设。
完善制度措施是规范行业发展要解决的首要问题，2011年我们报请市政府出台了《佳木斯市物业服务收费管理办法》、《佳木斯市住宅小区装修建筑型煤垃圾管理办法》；会同工商局联合出台了《佳木斯市物业服务企业资质和经营资格联合清理整顿工作实施方案》；市住房保障局制发了《关于贯彻实施住房和城乡建设部<物业承接查验办法>的通知》、《佳木斯市住宅物业管理项目督查奖惩暂行办法》等规范性文件，进一步加强了行业法制化建设。
建立部门沟通协调机制，建立了前期物业管理备案、物业管理办公用房审查、物业服务收费价格备案等工作制度，使物业管理主管部门参与建设主管部门组织的竣工验收，有效规范了开发建设单位的前期物业管理活动，实施了物业管理项目保证金制度，严格规范开发建设单位前期物业管理活动。加强与工商行政主管部门的工作联系，联合开展了全市物业管理经营资格联合清理整顿活动，有执照、无项目的物业服务企业将在下年度工商营业执照年检过程中一律予以注销，杜绝无资质经营行为。
适时启动物业服务长效督查机制，加强物业服务企业在管理项目日常服务行为方面的指导督查工作，两个督察组深入192个小区，今年将环境卫生、越冬前准备、隐患排查等百姓看得见的有形服务工作列入了重点督查范围，检查之后物业公司整改迅速，小区面貌明显改观，业主反响良好，达到了项目督查工作的目的。
（二）实施服务升级工程，在创新监管上下功夫。
随着新建小区数量的增多，物业管理行业暴露出的人才短缺、服务水平参差不齐等现象已成共性为题，为此我们以提高物业管理队伍整体素质和服务水平为突破，通过组织召开专题讲座，推进管理和服务人员服务方式和服务水平进一步提升。我们邀请佳木斯大学的教授、注册物业管理师为我市从业人员有针对性的进行专题讲座，全年共举办专题讲座五次。
针对新建小区和老旧小区的不同特点，我们组织召开了全市物业管理工作现场会，推广了新、旧不同小区的管理举措，对建筑垃圾收集定点化、木制垃圾收纳围挡、建筑垃圾收集房、施划停车标线、便民服务举措等八项内容进行了现场参观，并组织三个方面的经验材料在大会上予以交流，促进共同提高。
针对部分弃管楼房，我们创新了三项措施，对“弃管楼”多元化物业管理模式进行了全新的尝试和试点，一是开展“贴心人行动”，指导社区建立社区物业服务站，现已经参照哈市模式在四个区分别建立了一个试点；二是开展了“好邻居行动”，在主管部门协调下，鼓励物业公司通过实施区域化整合解决楼房弃管问题，书香苑、中南等小区业主已经受益；三是开展“新管家行动”，组建成立了国有控股的物业公司，建立弃管楼房应急维修和过渡期管理的保障机制，同时，鼓励业内人士和社会力量参与弃管楼管理试点，目前由职业经理人出资成立的爱心物业公司已经接收三个弃管小区，按照先服务后收费的原则，正式进驻小区管理，小区面貌短时期内改观明显，业主反响很好。
在投诉上我们规范了主管部门和企业间两级热线的“连心工程”建设，建立全市物业管理热线电话接听受理、处理机制和信访通报会制度，积极扩大行业交流和协会建设，协会召开了物业管理协会会员大会，完善了第三届协会理事会组织机构，吸收了市政府法制办、工商、税务、物价等主管领导为协会顾问，为支持物业管理行业的发展奠定了基础。
在规范管理和优化服务的过程中，我们同步建立了物业企业扶持保障机制，一是会同法院建立物业管理纠纷调处机制，将全市物业管理纠纷纳入到一个平台上予以处理，建立了物业管理纠纷速裁机制；二是强化物业管理公众责任险制度，按照物业管理收费办法的要求，强制性要求企业参保，规避行业风险，现中保财险、太平洋财险、平安财险均已提交方案，协会将在近期理事会上讨论通过。
针对行业管理信息化水平落后问题我们启动了物业管理信息系统建设，旨在运用信息化手段推进行业行政监管职能、物业服务水平的全面提升，解决物业行业管理和服务企业现代化管理水平落后问题，目前系统运行第一阶段的网站改版工作正在进行中，年底前将实现通知公告的网上发布与网上签收等基础功能。
（三）实施环境升级工程，提高小区软硬环境建设。在今年的小区环境升级工作中，我们首次把软环境建设作为工作目标之一，予以推进落实。在贯彻落实三优文明城市创建过程中，我们在物业管理行业进一步开展了“创三优”活动，推进文化建设、廉政建设进小区等软环境建设，在佳木斯景江小区我们指导其配合社区居委会开展廉政建设进小区活动，在佳木斯金港湾小区我办指导其建立文化长廊，按不同季节开展主题文化活动，进一步丰富和完善物业管理社区文化建设的内涵，此举得到了省委常委、宣传部长张效廉的积极肯定，在各级领导的支持下，我们适时组织召开现场会予以参观推广，通过小区软环境建设改善人们居住的物质环境和人文环境，使人们有一个家庭和睦、四邻友善、环境优美、秩序良好、风格高雅的生活空间。
同时，我们以园林城创建为契机，深入推进小区庭院绿化建设，明确了100个小区的庭院绿化任务，落实到责任科室实施包保，全面推进落实，打造出了25个精品绿化小区。在硬件建设上，今年我们继续组织实施了旧小区改造工作任务，对规模较大的老旧小区实施应急排险及小区改造工作。完善了小区改造后的物业管理工作，使国有控股的物业公司正式进驻小区实施保障性物业管理，保障旧小区有人管。同时针对旧小区墙皮脱落的隐患，我们组织实施了住宅小区隐患大排查活动，排查出隐患阳台900余个，目前已对500余个阳台予以排险处理和维修改造。
（四）实施创先争优工程，扶持和打造行业品牌。目前，物业管理行业仍是劳动密集性行业，提高行业凝聚力，打造行业品牌仍是摆在行业主管部门面前的一个课题。佳木斯市在历年组织开展阳光物业行动、诚信杯竞赛的基础上，今年在全行业开展了“心系民生”管理与服务创先争优活动，以此项活动为载体，喜迎物业管理改革发展30周年。我们按照中国物业管理协会和省住房和城乡建设厅的总体工作部署，全面开展“物业管理改革发展30周年庆祝活动”，五个企业经理授予全国资深经理人、一名绿化工被评为行业标兵，通过积极参与此项活动，进一步提高和扩大物业管理行业的社会地位和影响力。
在示范项目创建上，加大示范项目创建扶持力度，以创建国家级物业管理示范小区零的突破为目标，扶持港湾物业的金港湾小区晋升国家级物业管理示范小区，发挥典型引路作用。在考评机制上，今年我们创新性的建立高层次、专业化行业考评机制，组建了包括高校专家、企业经理、物价主管部门等业内人士共计25人在内的全市物业管理“三评”专家库，旨在完善物业管理项目招投标、行业评比和小区物业服务收费等级评定等专家评审制度。
佳木斯市物业管理办公室围绕创新社会管理、提高服务能力，加强行业监管、促进行业发展的主题，多措并举，在物业管理工作中，虽然进行了一定程度的探索和研究，取得了一定的成效，但距离城市建设的需要和满足广大业主要求上仍有很大距离，今后的工作中，我们要在省住建厅的正确领导下，以勤奋创新、奋发有为的精神状态和求真务实的工作作风，开拓创新，扎实工作，全面开创物业管理监管工作新局面。
